劉全勝

【編者按】本論文原載于《CNAS技術研究論文集（2008）》，筆者北京新世紀認證有限公司劉全勝結合自己在認證審核活動中的工作體會，就當前企業實施質量管理體系標準中存在的某些問題、原因和改進途徑，提出點滴看法，可引發我們的思考。本刊選登時，僅個別文字上做了編輯，全文的整體結構和內容保持不變。

【論文摘要】隨著市場經濟的進一步深入和國際貿易的廣泛開展，我國企業對質量管理體系認證的需求與日俱增。企業在通過GB/Tl9001:2000質量管理體系認證的同時，自身的管理水平和市場競爭力也有了相當程度的提升。但是由于多種原因，目前我國的獲證企業體系認證證書的含金量可謂良莠不齊，魚龍混雜，究竟是什么原因呢 ……。
【關鍵詞】質量管理體系 問題 危害性 分析

一、引言
    目前，隨著我國市場經濟的進一步深入和國際貿易的廣泛開展，保持市場開放，為企業營造一個自由、非歧視、可預見、公平競爭的市場經濟環境正在越來越明顯地顯現出來，使企業增加了更為廣闊的貿易機會。同時也使我國企業對質量管理體系認證的需求與日俱增。

二、運行差距分析

    企業在通過GB/T19001:2000質量管理體系認證的同時，自身的管理水平和市場競爭力也有了相當程度的提升。但是由于多種原因，目前我國的獲證企業體系認證證書的含金量可謂良莠不齊，魚龍混雜。筆者認為，主要在建立和實施GB/T19001標準中出現了以下問題。
1、質量管理體系運行形而上學，企業領導者的認識有差距
典型表現:
l) 主要質量管理體系文件基本齊備，分發到位。看似乎轟轟烈烈，大張旗鼓，然而并未落到實處。實際情況是，既無人過問體系運轉情況，也未總結體系運行實施效果。有的企業負責人雖然在質量手冊上簽署了批準發布令，還不知道什么是質量管理體系，甚至不知道本企業的質量方針和目標是什么。
2) 有的企業運行管理體系的目的，只為應付上級機關視察或第三方審核，事后便束之高閣。
3) 少數企業用過去實際也未認真執行的全面質量管理框架，貼上己貫徹GB/T 19001質量管理體系標準的標簽便萬事大吉。
4) 有些企業請外單位專家代筆或襲用同行業企業的質量文件冠以本企業名號，既未與本企業實際結合，又未很好消化，美其名曰技術引進，形成“兩張皮”現象。

    究其原因 ，有不少單位的主要領導，未真正理解實施ISO 9000系列標準的必要性和適用性，只是因為大勢所趨，上級主管要求貫徹或為市場環境要求制約，無奈何，為貫標而貫標，因而主動性、積極性較差。貫標過程中，往往流于形式，收不到成效。

    不僅是企業本身，目前國內有相當人群認為，企業實施GB/T19001:2000質量管理體系標準是不適合中國國情的生搬硬套的盲目行為。之所以有這樣的想法存在，主要是因為我們對國際上要求實施ISO9000系列標準的原因并不了解。

    ISO 9000系列標準是世界工業發達國家一百多年來對質量管理經驗的科學總結，對穩定和不斷提高產品質量有著不可低估的重要意義，對世界各國都有很強的適用性。

    在激烈的國際市場競爭中，顧客首先要求生產企業家建立完善的質量體系，使所采購的產品具有可靠的質量保證。這里所說的顧客不僅要對產品質量進行評價，還要對生產企業的質量體系進行評價，這也是在國際關貿總協定，烏拉圭回合中標準守則所規定的合格評定程序。目前己成為國際貿易成交的重要前提。

    歐共體、北美、澳大利亞、日本等國家和地區都提出了進入這些地區的商品，必須取得ISO 9000認證證書。最近，俄羅斯和印度也提出了類似要求。

    此外，我國企業目前的管理水平較低，貫徹實施ISO 9000可以借鑒國外先進科學的質量管理，使人的行為規范和企業的管理運行處于一種嚴格的控制狀態，對建立現代化企業制度無疑是十分有益的。正像美國的一些大企業家們所說:為達到ISO 9000要求而投資，即使是巨額投資也是非常值得的。用香港電腦產品亞太有限公司總經理盧偉國先生的話說:西歐的大多數企業家提出買方企業的質量體系要獲得ISO 9000認證證書，這令亞太地區甚至北美地區的國家不能不予以足夠的重視。

    而現在有些企業的領導并未真正學習和了解GB/T 19001質量管理體系標準的主要內容，又不參與實施計劃的制定，資源配置也不科學;把員工當作社會人對待，更談不上定期進行檢查、督促，掌握運轉執行情況以對實施效果及時加以總結和改進，在這樣的基礎上建立的質量管理體系的運行情況可想而知，不僅對客戶不負責任，對企業本身也是很不負責任。
2、人為割裂質量管理和標準化的概念和關系
典型表現:
l) 只要求質量管理人員參加上級部門組織的GB/T 19001:2000質量管理體系標準宣貫培訓班。
2) 質量管理部門在推行GB/T19001:2000質量管理體系標準時，得不到其他部門的有力支持，都認為推行ISO9000是質量部門主管，與其他部門無關。
3) 有些企業的支持性文件中，沒有各類標準文本，把程序文件理解為本企業的管理制度和管理辦法。

    之所以發生以上問題，原因很簡單: 領導決策層對質量管理體系運行的方法和原則不清楚，缺乏宏觀上的認識。有些管理部門本位主義作祟，唯恐質量管理部門在推動質量管理體系運行的同時會影響到本部門的權威，因而推三阻四，拒不配合。這對質量管理和企業本身都會造成相當大的危害。

    ISO 9000標準的貫徹實施，必須落實到所有部門的所有員工，這是質量管理八大原則之一，即全員參與。眾所周知，沒有標準就沒有控制，沒有控制的事、物、人就難以管理，管理的依據是標準，管理的過程就是標準化，質量管理尤其不能例外。實施ISO9000的最終目的是要通過完善的質量管理達到不斷提高產品質量的目的，而產品質量的主要保證和判斷準則就是產品標準及一系列配套的技術標準。質量管理想要有序化和考核管理本身的質量就必須用一整套管理標準來保證。質量環中每個環節的實施，都要人來實施，而規范人的行為準則和工作質量也要靠一系列工作標準來保證和衡量。推行GB/T 19001:2000質量管理體系標準所需的支撐文件，大部分是由各類標準和工藝文件構成，僅僅由程序文件構成顯然不能滿足標準要求。

    作為質量管理依據的GB/T19001:2000質量管理體系標準是企業標準體系中的組成部分，而質量管理體系的基礎和支柱則是企業標準體系中的各類標準。這二者之間不存在誰領導誰的問題，存在的是相互依從，千絲萬縷的血肉聯系。認真總結個中原因，領導層標準化意識不強是導致部門之間不能配合的根本原因。使他們不從企業的根本利益出發，本位主義嚴重，多方掣肘，導致質量管理體系運行不暢，處處碰壁，內耗嚴重。
3、運行質量管理體系的支持性文件嚴重不足
典型表現:
1) 不知支持性文件是什么。
2) 只有部分程序文件，大多為各種規章制度，連技術性程序文件都很缺乏。
3) 支持性文件質量低劣，有些企業標準已過時失效，與現行國家標準、行業標準的要求不相適應。各種文件之間不統一，不協調之處比比皆是。
    為什么會發生這樣的問題呢?

    企業的領導者和質量管理體系運行的參與者對支持性文件認識不足，忽視支持性文件的重要作用，無人負責對支持性文件的管理及質量把關是主要原因。

    所謂支持性文件是指程序文件及與其配套的其他文件而言。它包括與本企業質量管理有關的各類標準方針政策，各種法規，設計、工藝生產文件及各種制度，管理辦法。

    這些文件是質量體系正常運轉的依據，也是評審的必備文件。如果在企業建立質量管理體系時忽視有關內容的策劃，各歸口部門沒有專人負責收集相關文件，并由具有一定技術水平和質量管理經驗豐富的專人負責匯總、管理、統一協調、核對質量管理體系各個過程和相對應有關體系條款實施過程中的支持性文件的完整性，那么將無法保證質量管理體系文件的有效性和完整性，使企業的質量管理工作無法可依，無據可查。可惜目前一些企業仍然看不到其中危害，導致質量管理體系建立在空中樓閣之上，失去了建立質量管理體系的真正意義。
4、質量手冊無行業特色，照貓畫虎現象嚴重
典型表現:
1) 根據培訓班上講授的編制方法或有關資料介紹的編制方法，不結合本企業實際，生搬硬套。
2) 用其它企業現成的質量手冊稍加改動即作為本單位的質量手冊。有個別企業甚至把本單位根本不存在的部門和活動也編了進去，貽笑大方。
3) 內容千篇一律，原則性條款多，具體結合本企業實際的內容少，體現不出行業特色。
4) 質量手冊和程序文件結合不密切，有些甚至出現互相矛盾的情況。

    這些情況的發生，主要是企業在建立質量管理體系時，對編制質量手冊的必要性和適用性認識不足，也未認識到所編制的質量手冊在實施上應有可操作性，沒有結合行業特色和本企業的實際情況，特別是沒有體現企業產品的特點和具體生產條件，因此不能指導質量體系的正常運轉，更談不上靈活運用，以使質量管理體系實施得更有效、更方便。

    所謂行業特色是指企業應根據市場情況，產品類型，生產特點，用戶需要等具體情況來選擇相應的條款和決定采用這些條款的程度。質量手冊的編制應能充分反映這些情況，根據行業的不同，各有所側重。如:航天航空、汽車、機床等復雜產品的制造行業，除1509001所列條款均需采用外，還需要詳細說明對外協外購配套件的控制及特殊工序的控制，甚至可增加一些標準中未列的內容如QC小組活動的控制等;對石油化工行業則應突出對所采購的原材料、工藝流程、所用設備和不合格品的控制;對服務行業則需突出對物質服務和精神服務的過程實施和控制方法，如鐵路站或列車應對食品進貨進行 嚴格控制，訂出進貨認可(認證)制度以避免假冒偽劣食品的混入，影響旅客和工作人 員的健康等，都是需要明確說明的內容。

    而一些企業的決策領導層并未看到其重要性，沒有物色選擇業務能力強有豐富的管理經驗，懂得標準化，文筆流暢，工作責任性強的人員成為文件編寫組成人員，參加質量手冊和相關文件的編寫，在編寫過程中更沒有認真進行調查研究，使質量手冊的編寫成了“擺樣子，走過場”的敷衍行為，沒有行業特色，起不到指導和控制的作用。
5、嫌麻煩，導致質量體系運轉基本失控
典型表現:
1) 只在軟件上做文章，上級狠抓或有外界壓力我就動，反之我就松，質量體系不能正常運轉。
2) 質量體系各個環節運轉不平衡，只有幾個環節運轉，實際也是很難正常運轉，因為環節之間有互補性。
3) 評審只偏重于設計及不合格的控制上，對其它也應進行評審的環節，不進行評審。
4) 圖一勞永逸，手冊經過三年運行依然沒有任何改動，不能隨外界形勢的變化而變化，因而收效不大。

    此類問題的發生主要是由于企業被動貫標，領導層抓而不緊，有畏難情緒，怕“花錢”，怕文件記錄繁瑣影響“生產任務”，考慮短期行為多于長遠發展造成的。

    現在有些企業只是為了獲得認證證書而進行認證，有一本手冊即可進行認證的負面消息也是時有耳聞，使企業員工甚至領導在建立質量管理體系并運行之后并不清楚GB/T 19001:2000質量管理體系標準究竟是什么，更不知道顧客要求企業提供GB/T 19O01: 2000質量管理體系認證證書的目的何在。

    如何解決以上問題，成為企業有效運行質量管理體系的關鍵所在。
三、解決途徑的思考

    首先，解決以上問題的關鍵要企業理解為什么要貫標。在ISO9000:2000標準中提出了八顧質量管原則，它吸收了全面質量管理的精髓，是全球質量管理的經驗總結，是管理工作的科學理論和指導思想。在制定質量管理體系文件時，要按照ISO9000標準要求，將八項管理原則融入到質量管理的范疇，貫穿于質量管理體系文件中，并結合企業的實際要求，編寫質量管理體系文件，使企業管理形成持續改進的動態循環，并使企業有效地提高管理質量和控制成本，使企業在主導思想上變動被動貫標為主動貫標。

    其次，將ISO9000的PDCA循環控制的思想融入到質量管理體系過程中。在工作中要強化工作流程的閉環控制。一個閉環流程可能在一個部門內部，也可能跨在幾個部門之間。在部門之間不僅要保證正向渠道的暢通，而且要注意反饋渠道的暢通，只有渠道都暢通，才能形成一個完整的閉環控制流程。每一次循環的結束，都會有新的收獲，每一次循環的開始，都站在一個新的起點，形成良性循環，逐漸使企業向質量效益型轉化。

    再有，嚴格按照規定和標準來約束企業的行為。企業的所有人員都要依法辦事，求真務實，做到組織機構落實，項目落實，人員落實，資源落實，進度落實，真抓實干，加強督促檢查，對運轉過程中存在的問題要組織力量扎扎實實地逐個予以解決，獎勵先進，幫助后進，加強考核且持之以恒。因為運轉質量管理體系本身就是一大系統工程，任何一個環節失控，就會影響到整個體系的運轉。要充分調動全企業職工的積極性，激勵他們積極投入質量體系的運行中來，當家作主人，才能確保質量管理體系有旺盛的生命力。